Во время всеобщей изоляции, когда подавляющее число бизнесов вынуждены были приостановить свою деятельность, предприниматели срочно прощупывали все возможности выведения своей деловой активности в онлайн пространство.
Сфера оказания услуг и торговли, работа государственных организаций, сфера красоты и даже спортивные проекты так или иначе освоили все возможные интернет площадки. Существенная часть бизнес процессов ушла в онлайн, онлайн переговоры и онлайн методы ведения дел стали нормой современной деловой жизни.
Помимо новых возможностей для бизнеса, интернет среда является и сильным стимулом возникновения споров. Споры, в том числе и онлайн споры, - это побочный продукт развития. И чем более новой является онлайн сфера деятельности, тем больше в ней вероятность возникновения этих самых споров.
Традиционные методы разрешения конфликтов, например, в форме суда («лицом к лицу»), на мой взгляд, в возникающих онлайн спорах, могут быть недоступны, либо окажутся весьма неэффективными.
Западными юристами онлайн урегулирование споров рассматривается как онлайн эквивалент методов альтернативного урегулирования споров, включающих в себя в том числе переговоры и медиацию.
Онлайн урегулирование может быть применено для различных сфер жизни - от межличностных и потребительских споров, до межгосударственных конфликтов. Очень значимо оно для разрешения конфликтных ситуаций в сфере электронной торговли.
Если мы рассматриваем онлайн медиацию со стороны разрешения споров, возникающих именно в сети интернет, то по опыту зарубежных коллег, будет весьма эффективным внедрение технических возможностей для проведения медиации по онлайн спорам в виде некой универсальной платформы, которая бы предоставляла сторонам полный функционал и оперативность в разрешении конфликтов. Платформа должна быть доступной для моментального подключения всех участников медиации.
В настоящий момент, самая богатая практика применения онлайн урегулирования споров в США. Там же появилась и первая электронная площадка (в компании eBay в 1995 году) для разрешения возникающих разногласий и до сих пор успешно внедряется в разрешение конфликтов в сети. В настоящее время в США онлайн урегулирование споров больше всего применяется в вопросах распределения доменных имен.
Если рассматривать онлайн медиацию с точки зрения разрешения спора между участниками реальных случаев выяснения отношений (офлайн споры), то и здесь все доступные онлайн возможности вполне могут быть использованы. В этом отношении медиатор законодательно не ограничен в выборе способов коммуникации с участниками конфликта, которые к нему обратились.
Большим преимуществом онлайн медиации является возможность сторонам и медиатору находиться в одно и то же время в разных помещениях, в разных городах и даже странах.
На онлайн встречах с участниками спора медиатор, также, как и на очных встречах, в полном объеме может выполнять все те же задачи, которые ставит перед собой – организовать переговоры таким образом, чтобы стороны смогли эффективно провести переговоры, выслушать точки зрения друг друга и принять устраивающие их решения. Медиатор в этом случае помогает фиксировать достигнутые договоренности.
Организация процедуры онлайн медиации требует не менее ответственного подхода. Особое внимание необходимо уделить выбору площадки, на которой будет происходить встреча, проверить интернет соединение и организовать тихую и спокойную обстановку вокруг себя. В этом случае телефон и все средства связи лучше отключить. Тоже самое требуется и от сторон. Несмотря на то, что в процедуре стороны участвуют из удобного для себя места, требуется достаточное количество времени (1,5 – 3 часа) на одну сессию.
Все этапы проведения процедуры также можно организовать онлайн. Вводное слово медиатора - в нем медиатор готовит стороны к онлайн переговорам, делает акцент на основополагающих принципах проведения процедуры, проясняет и проговаривает организационные моменты.
На стадии презентации сторон медиатор в режиме видеоконференции дает одинаковую возможность всем участникам конфликта по очереди кратко рассказать свое видение ситуации и свои ожидания от процедуры.
После того, как стороны обозначили суть вопроса, они могут прокомментировать услышанное, задать друг другу вопросы, поделиться опасениями и своим отношением к сложившейся ситуации.
Если во время дискуссии медиатор понимает необходимость встречи «с глазу на глаз», то он принимает решение организовать индивидуальную встречу со стороной для прояснения позиции и выявления истинных интересов. Эта встреча организуется также онлайн. Для соблюдения полной конфиденциальности медиатор может попросить вторую сторону отключиться от текущей видеоконференции на время или организовать новую видеоконференцию с одной из сторон.
Такие индивидуальные встречи медиатором проводятся с обеими сторонами спора. На них, помимо прояснения истинных интересов, определяются вопросы для совместного обсуждения сторонами.
После встреч «с глазу на глаз», медиатором снова организуется совместная встреча, на которой стороны работают над выработкой устраивающих их решений, а медиатор помогает им зафиксировать достигнутые договоренности.
По окончании процедуры медиации медиатор по желанию сторон может составить медиативное соглашение, которое направит сторонам по электронной почте.
На мой взгляд, особое внимание во время проведения онлайн медиации, должно уделяться конфиденциальности. Медиатор по возможности должен проследить, чтобы во время онлайн сессии ни одна из сторон не вели аудио и видеозаписи, чтобы рядом с участниками не присутствовали посторонние люди. Медиатор в вводном слове гарантирует участникам конфиденциальность со своей стороны и предлагает сторонам обсудить вопрос конфиденциальности между ними.
Помимо неоспоримых преимуществ, онлайн медиация имеет, на мой взгляд, один существенный недостаток - отсутствие невербальной составляющей переговоров. Доказано, что человек 90% информации получает по невербальным каналам связи. И в этом отношении формат онлайн переговоров существенно затрудняет медиатору демонстрацию своей открытости сторонам, мешает отслеживать эмоциональный фон переговоров и вовремя корректировать «пламя конфликта». В свою очередь особенности восприятия информации онлайн заставляют стороны более внимательно относиться к выбору слов и уделять, возможно, особое внимание прояснению отдельных моментов.
Тем не менее, достаточно часто случаются ситуации, когда этот способ разрешения конфликтов является более выгодным для участников, поскольку стороны в значительной степени экономят время и материальные ресурсы.
Несмотря на то, что, в целом, Россия находится в общемировом тренде, все же медиация в стране нуждается в интенсивной интеграции в различные сферы деятельности. Особенно, на мой взгляд, медиация необходима бизнесу, поскольку все неразрешенные конфликты значительно тормозят развитие компаний и влияют на скорость оборота денежных средств. Повсеместная популяризация медиации, в том числе онлайн медиации, позволит по-новому взглянуть на вопросы урегулирования споров и снизить общий градус конфликтности.